Whatsapp is met 9,8 miljoen gebruikers in Nederland het meest gebruikte sociale platform. Ouders, jongeren en zelfs opa’s en oma’s, allemaal zijn ze tegenwoordig massaal aan het Whatsappen. Het afgelopen jaar zijn steeds meer organisaties ook gebruik gaan maken van Whatsapp, vaak als extra klantenservice. Op internet staat deze vorm van webcare al bekend als ‘Whappcare’, maar hoe gebruiken organisaties het nou eigenlijk en wat zijn de voor- en nadelen?
Schiphol, Transavia, 9292, en Coolblue zijn een aantal voorbeelden van organisaties die Whatsapp al gebruiken als webcare tool. Als je een dringende vraag hebt waar je snel antwoord op wil hebben, kun je ze voortaan een appje sturen. De bedoeling is klanten nóg sneller te woord te kunnen staan en hun problemen meteen op te lossen. Super handig als je een korte vraag hebt en er niet op zit te wachten daar een heel formulier voor in te moeten vullen.
Ik heb zelf eens bij een paar organisaties getest hoe ‘Whappcare’ er in de praktijk aan toe gaat. Airport Schiphol was het snelste met hun reactie. Binnen twee minuten werd mijn vraag uitgebreid en vriendelijk beantwoord. De reactie van Schiphol was zeker behulpzaam en erg netjes. Coolbue antwoordde mijn vraag met hun welbekende vleugje humor. Binnen 8 minuten had ik antwoord op mijn vraag én een uitnodiging voor een bezoekje. Bij Transavia kon ik ook terecht voor een hele simpele vraag, die ik als het ware ook gewoon had kunnen googelen. Ze stuurden binnen een half uur een duidelijk antwoord plus bruikbaar advies.
Als je als organisatie eraan denkt om Whatsapp in te zetten, is het belangrijk om duidelijk te vermelden wat er met de gespreksgegevens gebeurt. Bijvoorbeeld door een disclaimer op de website te plaatsen. Wellicht is het van belang rekening te houden met de Wet bescherming persoonsgegevens. Hierin staat dat er via Whatsapp niet om persoonsgegevens ter verificatie gevraagd mag worden. Stel ook een duidelijke handleiding op voor het voeren van de Whatsapp gesprekken zodat het consequent en op een goede manier gebeurt.
Behalve als webcare tool kan het sociale platform ook op een andere manier ingezet worden. Zo heeft ING Whatsapp in september ingezet als informatiepunt om klanten te helpen bij het begrijpen van de miljoenennota. Onder de naam ‘Bep’ informeerde ING geïnteresseerde Nederlanders tijdens Prinsjesdag over de miljoenennota. Het doel van de actie was om op een simpele manier uit te leggen wat voor invloed de begroting zou hebben op onze portemonnee. De actie leverde veel ludieke gesprekken en publiciteit op social media op voor ING.
Door Omroep Brabant wordt Whatsapp gebruikt om het voor mensen makkelijker te maken tips, foto’s en filmpjes in te sturen. Zo kunnen mensen voortaan binnen 5 minuten via Whatsapp nieuwtjes doorgeven die interessant zouden kunnen zijn voor Omroep Brabant. Dagblad Metro kwam in april ook met een creatieve manier om Whatsapp in te zetten. Zodra je Metro toevoegde aan je contacten en ze een appje stuurde, werd je aan hun lijst toegevoegd. Vervolgens stuurde Metro je elke dag het belangrijkste en leukste nieuws, met een maximum van 3 berichten per dag. Deze actie was zo’n groot succes dat ze er gedwongen mee moesten stoppen, doordat Whatsapp Metro als spam markeerde.
Voor organisaties kan Whatsapp een interessante toevoeging zijn aan de klantenservice of bijvoorbeeld een campagne. Hieronder vind je kort nog eens de voor- en nadelen op een rijtje:
Voordelen
- Voor veel mensen toegankelijk
- Snelle reactie mogelijk
- Veel mensen maken al gebruik van Whatsapp
- Persoonlijk (privé) contact
Nadelen
- Mogelijk nare berichten naar medewerkers
- Kan misbruik van worden gemaakt door organisaties (ongewenst berichten sturen)
- Veiligheidsrisico’s door opslaan van data door NSA
- Als klanten steeds dezelfde vragen stellen, kan het onnodig duur zijn voor een organisatie
Wat vind jij van de manier waarop organisaties Whatsapp inzetten?
