Ken je dat lichtknopje aan de muur? Best handig. Je kunt zelf bepalen wanneer je deze aan of uit zet. Je hebt zelf de touwtjes in handen. Sinds de opkomst van internet en met name social media, is dit knopje kapot. Hij blijft aan. Je klanten kunnen op elk moment van de dag (en nacht) in gesprek met je gaan en je kunt ze niet zomaar uitzetten. Niet ’s nachts, maar ook niet in het weekend of tijdens je vakantie. Wat is nu de optimale reactietijd?
We zijn tegenwoordig allemaal het liefst elk moment van de dag online. Datzelfde geldt dus ook voor jouw klanten. Zij reageren op je posts en stellen allerlei vragen via je social media kanalen. Snel reageren is hierbij belangrijk, maar wat is nou snel en wat is belangrijk? Uit een onderzoek uit 2014 kwam naar voren dat 42% binnen 1 uur een reactie verwacht. 32% verwacht zelfs binnen 30 minuten een antwoord!
Maar er is meer. Naast de algemene verwachting van de klant spelen ook andere zaken een rol. Hieronder een lijst met tips waar je rekening mee kan houden.
- Houd het realistisch
– Tijden. Dat we 24 uur online kunnen zijn, wil niet zeggen dat we dat ook moeten zijn. Bij de meeste bedrijven werken de werknemers alleen overdag (09.00 – 17.00 uur). Houd hier dan ook rekening mee en communiceer dit duidelijk (zie tip 2).
– De vraag. De ene branche is de andere niet en zo is het ook met de vragen van (potentiële) klanten. Sommige vragen kunnen direct (en daarmee snel) beantwoord worden, terwijl er voor complexere vragen meer tijd nodig is (zie tip 4).
- Geef aan wat de klant kan verwachten
– Tijdstippen noemen. Geef van te voren aan wat de klant kan verwachten. Dit geeft duidelijkheid en voorkomt teleurstelling of boze reacties. Zo kun je de ‘openingstijden’ benoemen in je Twitter bio of vermelden op de coverfoto.
– Branche. Sommige branches verkopen zichzelf door een snelle levering en service. Denk hierbij aan (grote) online webshops zoals bol.com. De klant verwacht hier dan ook een snel antwoord. Kijk ook eens naar je concurrenten. Wat doen en beloven zij?
– Apart customer service kanaal. Een andere manier om de vragen van klanten snel te beantwoorden is door gebruik te maken van een apart customer service kanaal. Dit wordt vooral gebruikt bij de grotere organisaties onder ons. Hier zit een speciaal team klaar voor alle vragen die via social media binnen komen. Zo zorg je voor een duidelijk onderscheid en ontlast je de ‘gewone’ pagina’s.
- Let op locaties en tijden
– Lokaal, nationaal of internationaal. Het klinkt zo logisch, maar de grootte en vooral het ‘speelveld’ van het bedrijf speelt een belangrijke rol. Zo kun je van de lokale bakker om de hoek niet verwachten dat zij dag en nacht online zijn, maar van een grote luchtvaartmaatschappij daarentegen wel.
- Terugkomen op een vraag
– Niet alle vragen kunnen nu eenmaal direct beantwoord worden, zo is het gewoon. Daar is tijd voor nodig. Geen punt. Laat in ieder geval wel zien en weten dat je de vraag hebt gelezen en hier zo snel mogelijk op terug komt. Geef als het kan ook aan wanneer je hier op terug komt en zorg dat je je daar ook aan houdt.
Al deze tips hebben één ding gemeen: jij bent er voor je klanten. En dat laat je zien. Door actief gebruik te maken van social media schep je vertrouwen, zullen ze eerder voor jou (blijven) kiezen en worden je klanten jouw ambassadeurs.
